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# 第一节 客户关系管理概述

  1. 客户关系管理的概念
    • 概念：客户关系管理（CRM），即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
    • 特点：1.客户关系管理是一种理念；2.是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制；3.包含一整套解决方案；
  2. 客户关系管理产出的背景
    20 世纪 90 年代后期 Internet 应用的迅猛发展推动了客户关系管理的产生和发展。
    由四个方面推动和促成：经营理念更新的需要；企业管理模式更新的需要；提高核心竞争力的需要；信息技术的推动。
  3. 客户关系管理的意义
    1.改善营销功能，提升销售业绩；2.降低企业成本，提高运营效率；3.改善客户服务，提高客户满意度；4.优化企业流程，提高市场份额。

# 第二节 客户关系管理的流程

  1. 客户关系管理的基本流程（超重点）五个阶段
    • 客户分析
      关键是分析客户的终身价值。客户终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三个部分组成：历史价值、当前价值、潜在价值。
    • 深入了解目标客户
    • 发展关系网络
    • 创造客户价值
    • 管理客户关系
  2. 客户关系管理的支持流程
    企业文化及企业领导的支持是必要条件；IT 和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要信息平台；组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持。

# 第三节 客户关系管理的解决方案

  1. 客户关系管理系统的架构
    一个完整、有效的客户关系管理应用系统，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统组成。
    业务操作管理子系统包括：营销管理模块、销售管理模块、客户服务模块
    • 营销管理模块：具有市场分析、市场预测、市场活动管理功能。
    • 销售管理模块：实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程销售的自动化，提高销售的有效性。
    • 客户服务模块：一般包括四个集成部件：服务、合同、客户关系、移动现场服务
  2. 客户关系管理的关键技术
    • 呼叫中心技术
      现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：
      • 1.提供 7*24 小时不间断服务，允许顾客与业务代表通信时选择多种通信方式
      • 2.能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。
      • 3.可以把从用户那里得到的信息，数据，全部存储在数据库中，供企业做分析决策之用。
      • 4.采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。
    • 数据仓库
    • 商业智能
    • Web 的集成管理

# 第四节 客户关系管理的实施

  1. 实施客户关系管理的基本步骤（超重点）
    • 确立业务计划
    • 建立客户关系管理项目团队
    • 分析客户需求，开展信息系统初建
    • 明确企业应用需求
    • 为客户关系管理不同级别系统设置优先级
    • 选择合适的方案
    • 组织用户培训
    • 使用，维护，评估和改进
  2. 实施客户关系管理的条件
    • 专注于流程，设计长远规划
    • 遵循专业化、社会化和开放式的运作思维
    • 着力加强对渠道和应用子系统的集成
    • 加强支持网络应用的能力
    • 极大地重视人的因素

# 识记内容

  1. 客户关系管理的定义，客户关系管理的特点。
  2. 客户关系管理价值链的概念。客户关系管理基本流程包含的阶段。客户价值的组成。影响客户终身价值的因素。客户组合分析法。
  3. 客户关系管理系统架构包括的子系统名称。业务操作子系统包括的模块。营销模块的功能。销售模块的组成。客户服务模块的组成。企业与客户互动的渠道。呼叫中心的功能。
  4. 客户关系管理的实施步骤。实施客户关系管理的条件。

# 领会内容

  1. 客户关系管理的产生背景。客户关系管理的意义。
  2. 客户关系管理中客户分析的具体步骤。客户关系管理支持流程的具体内容。
  3. 客户关系管理的关键技术。

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